【マンション管理組合必見】「カスハラ防止規定」がもたらす劇的な変化とは？～運営と環境の改善～

 昨今、ニュースでも話題になる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。

実は、マンション管理の現場でも大きな課題となっています。

「うちは大丈夫だろう」「単なるマナーの問題でしょ？」と思っていませんか？

実は、「カスハラ防止規定」を導入することは、単に迷惑行為を禁止するだけではありません。管理組合と管理会社の関係を健全化し、あなたの大切なマンションの資産価値を守るための「経営戦略」なのです。

今回は、この規定を導入することで、具体的に何が変わるのかを解説します。

1. 運営体制の改善：組織として「強くなる」

特定の居住者による過度な要求や暴言は、個人の問題ではなく「管理組合全体の問題」です。規定の導入により、運営体制は以下のように強化されます。

• 📢 指揮命令系統がスッキリする

• 【今まで】 居住者が個別に管理員へ指示や叱責を行い、現場が混乱。

• 【これから】 「指示を出すのは理事長や特定の役員のみ」と明確化。矛盾した指示や現場の板挟みを防ぎます。

• 🛡️ 「個人」ではなく「組織」で対応できる

• 【今まで】 フロント担当者が一人で抱え込み、孤立してしまう。

• 【これから】 理事会決議を経て「中止要求」や「法的措置」を行えるようになります。「組織対個人」の構図になることで、理不尽な要求に毅然と対応できます。

• ⏱️ 会議がスムーズになる

• 【今まで】 特定人物の長時間にわたる糾弾で、会議が進まない。

• 【これから】 妨害行為を制限することで、建設的な議論ができるようになり、重要な決議が遅れるのを防ぎます。

2. 就業環境の改善：管理崩壊のリスクを防ぐ

管理員さんやフロント担当者が安心して働ける環境を作ることは、実は居住者自身のメリットに直結します。

• 🛑 「管理会社からの契約解除」を回避する

• 今、管理会社は「従業員を守るため」、悪質なカスハラが放置されるマンションとの契約を辞退（更新拒絶）するケースが増えています。

• 規定を整備し、「組合はカスハラを許さない」という姿勢を見せることで、良好なパートナーシップを維持し、「管理会社に見放される（管理不全）」という最悪の事態を防げます。

• 😊 ベテラン担当者の定着

• カスハラは離職の大きな原因です。担当者がコロコロ変わると、引継ぎがうまくいかずサービスの質が下がります。

• 環境が改善されれば、経験豊富な担当者が長く担当してくれ、安定した管理サービスを受けられます。

3. ビフォーアフター：関係性の変化

規定導入で、現場の空気はこう変わります。

項目	導入前の状況（リスク）	導入後の改善状況（メリット）
指示系統	誰でも管理員に命令・叱責できる	指示者を役員に限定し、不当な干渉を排除
対応主体	現場担当者が一人で抱え込む	管理組合（理事会）と本部が連携して対応
対応基準	相手が納得するまで謝罪・対応	不当な要求には「応じない」と断言できる
関係性	「主従関係」（金払ってるから偉い）	「対等なパートナー」（共に住環境を作る）

まとめ：資産価値を守るための「ノーハラスメント宣言」

管理規約にカスタマーハラスメント防止規定を導入することは、従業員のためだけではありません。

「特定個人の暴走によって、マンション全体の資産価値や管理の質が下がるのを防ぐ」ことこそが最大の目的です。

管理組合が「私たちはカスハラを許しません」と宣言し、管理会社のモチベーションを高め、結果としてより良い管理サービスとして居住者に還元されるという好循環を生み出します。

持続可能なマンション管理のために、まずは一歩、踏み出してみませんか？

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「管理組合の運営がよくわからない」「自分のマンションの資産価値が不安だ」という方は、ぜひ一度ご相談ください。

高田マンション管理士事務所

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